By प्रभासाक्षी न्यूज़ डेस्क | Jul 31, 2026
दुनिया भर की बड़ी कंपनियाँ अक्सर अपने उत्पादों या सेवाओं से जुड़े दावों के निपटारे के लिए करोड़ों डॉलर का भुगतान करती हैं। जॉनसन एंड जॉनसन ने अपने टॉक उत्पादों से जुड़े हजारों मुकदमों के निपटारे के लिए 5.5 अरब डॉलर की पेशकश की, वहीं एप्पल ने सिरी की क्षमताओं के बारे में उपभोक्ताओं को गुमराह करने के आरोपों पर एक क्लास-एक्शन समझौते पर सहमति जताई।
इनमें से कई कंपनियाँ भारत में भी काम करती हैं। भारतीय उपभोक्ता उन्हीं स्मार्टफोन का उपयोग करते हैं, उन्हीं ऐप्स को इस्तेमाल करते हैं, उन्हीं एयरलाइनों में उड़ान भरते हैं और उन्हीं उपभोक्ता उत्पादों को खरीदते हैं। फिर भी, भ्रामक विज्ञापनों, उड़ान व्यवधानों, सेवा की कमियों और उत्पाद संबंधी समस्याओं के बावजूद, भारतीय उपभोक्ताओं के लिए बड़े पैमाने पर मुआवजा मिलना दुर्लभ है।
यह विरोधाभास एक सवाल खड़ा करता है: क्यों कुछ देशों के उपभोक्ताओं को बड़े भुगतान मिलते हैं, जबकि भारत में लोगों को अक्सर मामूली राहत के लिए लंबी कानूनी लड़ाई लड़नी पड़ती है?
कानूनी विशेषज्ञों का कहना है कि इसका कारण यह नहीं है कि कंपनियाँ उपभोक्ताओं के साथ अलग व्यवहार करती हैं, बल्कि यह उनके द्वारा संचालित कानूनी प्रणालियों पर निर्भर करता है। क्लास-एक्शन मुकदमों की उपलब्धता, अदालतों द्वारा दिए जा सकने वाले हर्जाने का पैमाना और प्रवर्तन तंत्र की मजबूती, यह सब प्रभावित करता है कि कंपनियाँ मुकदमेबाजी के जोखिम का आकलन कैसे करती हैं और निपटान का निर्णय कैसे लेती हैं।
यह मुद्दा एक लोकलसर्कल्स सर्वेक्षण के बाद फिर से चर्चा में आया, जिसमें भारतीय उपभोक्ताओं के बीच शिकायत निवारण को लेकर व्यापक असंतोष पाया गया। सर्वेक्षण के अनुसार, अधिकांश उपभोक्ताओं ने कहा कि उपलब्ध माध्यमों से कंपनियों से संपर्क करने के बावजूद वे विवादों को हल करने में असमर्थ थे।
विदेशों में लाखों के भुगतान आम क्यों हैं? Accord Juris के मैनेजिंग पार्टनर अलाय रज़वी ने कहा कि बहुराष्ट्रीय कंपनियाँ विदेशों में बड़े पैमाने पर समझौते करने के लिए सहमत होती हैं, इसका सबसे बड़ा कारण कानूनी ढाँचा ही है।
“बहुत बड़े भुगतान आमतौर पर ऐसे अधिकार क्षेत्रों में होते हैं जो व्यापक वर्ग या सामूहिक कार्रवाई की अनुमति देते हैं, पर्याप्त (दंडात्मक सहित) हर्जाने को मान्यता देते हैं, और नियामकों व वादी वकीलों द्वारा मजबूत प्रवर्तन होता है,” उन्होंने कहा।
रज़वी ने समझाया कि संयुक्त राज्य अमेरिका और यूरोप के कुछ हिस्सों जैसे देशों में, एक ही मुद्दे से प्रभावित लाखों उपभोक्ता अपने दावों को एक मुकदमे में जोड़ सकते हैं। इससे कंपनियों का वित्तीय जोखिम काफी बढ़ जाता है, जिससे बड़े समझौते व्यावसायिक रूप से व्यवहार्य हो जाते हैं।
“अमेरिका और यूरोप के कुछ हिस्सों में, एक ही मामले में एक ही दोष या प्रथा को लेकर लाखों उपभोक्ताओं के दावों को समेकित किया जा सकता है, जिससे कंपनियों के लिए बहुत अधिक निपटान तर्कसंगत हो जाता है,” उन्होंने कहा।
भारत एक बहुत अलग मॉडल का अनुसरण करता है।
“समान नुकसान को आमतौर पर उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत व्यक्तिगत शिकायतों या अलग-अलग नागरिक मुकदमों के माध्यम से निपटाया जाता है, जिनमें प्रत्येक में अपेक्षाकृत मामूली राशि और मुख्य रूप से क्षतिपूर्ति हर्जाना शामिल होता है,” रज़वी ने समझाया।
चूंकि दावों को शायद ही कभी बड़े उपभोक्ता वर्गों में समेकित किया जाता है, इसलिए कंपनियाँ शायद ही कभी उस तरह के कानूनी जोखिम का सामना करती हैं जिसके परिणामस्वरूप विदेशों में अरबों डॉलर के समझौते होते हैं।
“चूंकि दावे उच्च समेकित जोखिम वाले बड़े वर्गों में नियमित रूप से समेकित नहीं होते हैं, इसलिए विदेशों में अरबों डॉलर के उपभोक्ता निपटान को उत्पन्न करने वाला कानूनी और वित्तीय दबाव यहाँ शायद ही कभी मौजूद होता है,” उन्होंने जोड़ा।
भारत के पास कानून है, लेकिन परिणाम समान नहीं भारत के उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 ने उपभोक्ता अधिकारों को मजबूत किया है और कुछ परिस्थितियों में उपभोक्ताओं के एक वर्ग की ओर से शिकायतें दर्ज करने का प्रावधान किया है। हालाँकि, विशेषज्ञों का कहना है कि कानूनी ढाँचा अभी भी अमेरिका जैसे देशों में परिपक्व क्लास-एक्शन प्रणालियों से काफी भिन्न है।
रज़वी का मानना है कि भारत के सामूहिक निवारण तंत्र का डिज़ाइन इस अंतर के पीछे सबसे बड़ा कारण बना हुआ है।
“ये तीनों (कानूनी ढाँचा, प्रवर्तन और क्लास-एक्शन तंत्र) भूमिका निभाते हैं, लेकिन सामूहिक निवारण के लिए कानूनी ढांचे का डिज़ाइन केंद्रीय कारक है,” उन्होंने कहा, जब अमेरिका और यूरोप की प्रणालियों के साथ तुलना की बात आई।
जबकि भारतीय कानून नागरिक प्रक्रिया संहिता के तहत प्रतिनिधि मुकदमे और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत उपभोक्ताओं के एक वर्ग की ओर से शिकायतें की अनुमति देता है, ये तंत्र दायरे में संकीर्ण बने हुए हैं और बड़े पैमाने पर शायद ही कभी उपयोग किए जाते हैं।
“वे व्यवहार में, अमेरिकी-शैली के क्लास एक्शन या नए यूरोपीय सामूहिक निवारण मॉडल के बराबर नहीं हैं,” रज़वी ने कहा।
उन्होंने कहा कि भारत का प्रवर्तन तंत्र बड़े नागरिक हर्जाने के बजाय नियामक कार्रवाई पर अधिक निर्भर करता है।
“भारत में प्रवर्तन भी नियामक जुर्माने, निर्देशों और उत्पाद वापसी पर अधिक निर्भर करता है, न कि व्यक्तिगत उपभोक्ताओं को भारी नागरिक भुगतान पर। हर्जाना काफी हद तक क्षतिपूर्ति वाला होता है, दंडात्मक नहीं।”
“नतीजतन, जब कंपनियाँ उत्तरदायी पाई जाती हैं, तब भी प्रणाली नियमित रूप से उसे बहुत बड़े मौद्रिक पुरस्कारों में परिवर्तित नहीं करती है।”
उपभोक्ता क्या अनुभव कर रहे हैं? कानूनी अंतर उपभोक्ताओं के अपने अनुभवों में परिलक्षित होते हैं।
312 जिलों के 15,000 से अधिक उपभोक्ताओं के लोकलसर्कल्स सर्वेक्षण में पाया गया कि 66% उत्तरदाताओं, जिन्होंने प्रमुख सेवा कमियों का सामना किया, वे अपनी शिकायतों का समाधान प्राप्त करने में असमर्थ थे।
इनमें से, 36% ने कहा कि सेवा प्रदाता ने मुद्दे को संबोधित करने से इनकार कर दिया। केवल 5% ने कहा कि उन्हें अंततः उपभोक्ता अदालत के माध्यम से राहत मिली, जबकि 94% का मानना था कि केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) को बड़ी संख्या में उपभोक्ताओं को प्रभावित करने वाले मामलों में स्वतः संज्ञान लेना चाहिए।
निष्कर्ष बताते हैं कि जबकि उपभोक्ताओं के पास कागज पर कानूनी उपाय हैं, कई मामलों में समय पर और सार्थक मुआवजा प्राप्त करना एक चुनौती बना हुआ है।
क्या भारतीय उपभोक्ता यथार्थवादी रूप से सामूहिक मुआवजा मांग सकते हैं? जबकि भारत में ऐसे प्रावधान हैं जो समान शिकायतों वाले उपभोक्ताओं को सामूहिक कार्रवाई करने की अनुमति देते हैं, विशेषज्ञों का कहना है कि स्थापित क्लास-एक्शन प्रणालियों वाले देशों की तुलना में ऐसा करना व्यवहार में कहीं अधिक कठिन है।
रज़वी के अनुसार, सामूहिक मुआवजा कानूनी रूप से संभव है लेकिन प्रक्रियात्मक बाधाएँ उपभोक्ताओं के लिए बहुराष्ट्रीय कंपनियों के खिलाफ बड़े पैमाने पर दावे लाना मुश्किल बना देती हैं।
“सामूहिक मुआवजा कानूनी रूप से संभव है लेकिन व्यावहारिक रूप से कठिन है। समान हित वाले उपभोक्ता संयुक्त शिकायतें दर्ज कर सकते हैं, और कानून उपभोक्ताओं के एक वर्ग की ओर से कार्रवाई की अनुमति देता है जहाँ शर्तें पूरी होती हैं। कंपनी और प्रतिभूति कानून भी कुछ स्थितियों में समूह कार्रवाई पर विचार करते हैं,” उन्होंने कहा।
हालांकि, हजारों प्रभावित उपभोक्ताओं को एक एकल कानूनी कार्रवाई में संगठित करना सीधा नहीं है।
“इन कार्यवाही के लिए फोरम से अनुमति, तथ्यों और कानून के सामान्य प्रश्नों का प्रमाण, उचित प्रतिनिधित्व और प्रभावित व्यक्तियों को प्रभावी नोटिस की आवश्यकता होती है। एक बड़े वर्ग को व्यवस्थित करना, जटिल मुकदमेबाजी को निधि देना और एक बहुराष्ट्रीय प्रतिवादी के खिलाफ इसे बनाए रखना महत्वपूर्ण बाधाएँ हैं,” रज़वी ने समझाया।
नतीजतन, भारत में अधिकांश उपभोक्ता विवाद व्यक्तिगत रूप से या नियामक हस्तक्षेप के माध्यम से हल किए जाते हैं, न कि बड़े सामूहिक दावों के माध्यम से।
“व्यवहार में, अधिकांश विवादों का समाधान व्यक्तिगत रूप से या छोटे समूहों में, या नियामक हस्तक्षेप के माध्यम से किया जाता है, न कि बड़े पैमाने पर सामूहिक दावों के माध्यम से जो यथार्थवादी रूप से बहुत अधिक मुआवजा दे सकते हैं,” उन्होंने जोड़ा।
कंपनियाँ विभिन्न देशों में कानूनी जोखिमों का आकलन क्यों करती हैं? भिन्न कानूनी ढाँचे यह भी प्रभावित करते हैं कि उपभोक्ता विवाद उत्पन्न होने पर बहुराष्ट्रीय कंपनियाँ कैसे प्रतिक्रिया करती हैं।
रज़वी ने कहा कि कंपनियाँ अपनी कानूनी रणनीति तय करने से पहले नियमित रूप से देश-दर-देश आधार पर मुकदमेबाजी के जोखिम का मूल्यांकन करती हैं।
“हाँ। बहुराष्ट्रीय कंपनियाँ नियमित रूप से अधिकार क्षेत्र के अनुसार कानूनी जोखिम का मानचित्रण करती हैं,” उन्होंने कहा।
उन्होंने नोट किया कि अमेरिका और यूरोप में काम करने वाली कंपनियाँ परिपक्व क्लास-एक्शन व्यवस्थाओं, व्यापक खोज प्रक्रियाओं, सक्रिय नियामकों और महत्वपूर्ण वैधानिक या दंडात्मक हर्जाने की संभावना का सामना करती हैं।
“इसलिए, उपभोक्ता और उत्पाद दायित्वों के अनुपालन न करने की अपेक्षित लागत बहुत अधिक है।”
भारत एक अलग जोखिम प्रोफ़ाइल प्रस्तुत करता है।
“भारत में, जबकि नियामक और उपभोक्ता फोरम दंड और मुआवजा लगा सकते हैं, एक एकल सामूहिक कार्यवाही के माध्यम से बहुत बड़े उपभोक्ता हर्जाने के जोखिम की संभावना अपेक्षाकृत कम है, और विदेशों के अभ्यास की तुलना में विशिष्ट पुरस्कार मामूली हैं।”
रज़वी के अनुसार, यह सीधे उपभोक्ता विवादों के प्रति कंपनियों की प्रतिक्रिया को प्रभावित करता है।
“प्रवर्तन वास्तुकला और उपचारात्मक पैमाने में यह अंतर कॉर्पोरेट व्यवहार को आकार देता है: फर्में उन जगहों पर अधिक निवारक और निपटान-संचालित रणनीतियाँ अपनाती हैं जहाँ कानूनी प्रभाव मजबूत होता है, और भारत जैसे अधिकार क्षेत्रों में अधिक वृद्धिशील, केस-दर-केस प्रतिक्रियाएँ।”
क्या यह उचित है कि उपभोक्ताओं को अलग-अलग व्यवहार मिले? उपभोक्ताओं के लिए, स्पष्ट प्रश्न यह है कि क्या यह उचित है कि समान मुद्दों से प्रभावित लोगों को एक देश में मुआवजा मिले और दूसरे में नहीं।
भारत के सर्वोच्च न्यायालय के अधिवक्ता तुषार कुमार कहते हैं कि यह मुद्दा कानूनी रूप से जितना दिखता है उससे कहीं अधिक जटिल है।
“कानूनी दृष्टिकोण से, प्रश्न केवल निष्पक्षता का नहीं बल्कि अधिकार क्षेत्र का है,” उन्होंने कहा।
कुमार के अनुसार, बहुराष्ट्रीय कंपनियाँ प्रत्येक देश के कानूनों द्वारा शासित होती हैं जहाँ वे काम करती हैं, जिसका अर्थ है कि एक अधिकार क्षेत्र में किए गए समझौते स्वचालित रूप से कहीं और कानूनी दायित्व नहीं बनाते हैं।
“एक बहुराष्ट्रीय निगम उस प्रत्येक देश के वैधानिक और नियामक ढांचे से बाध्य है जिसमें वह काम करता है। परिणामस्वरूप, एक अधिकार क्षेत्र में एक समझौता या मुआवजा कार्यक्रम स्वचालित रूप से कहीं और एक समान कानूनी दायित्व नहीं बनाता है।”
हालांकि, उनका मानना है कि समान नुकसान झेलने वाले उपभोक्ताओं को तुलनीय उपचार मिलना चाहिए।
“जहाँ विभिन्न अधिकार क्षेत्रों में उपभोक्ताओं ने एक ही उत्पाद दोष, भ्रामक प्रथा या गोपनीयता उल्लंघन से उत्पन्न होने वाले काफी हद तक समान नुकसान का अनुभव किया है, वहाँ एक सम्मोहक न्यायशास्त्रीय तर्क है कि उन्हें तुलनीय उपचारात्मक उपचार प्राप्त करना चाहिए।”
कुमार ने कहा कि जब कंपनियाँ केवल उन अधिकार क्षेत्रों में उपभोक्ताओं को मुआवजा देती हैं जहाँ मुकदमेबाजी का जोखिम अधिक होता है, तो यह उपभोक्ता अधिकारों के बारे में बड़ी चिंताएँ पैदा करता है।
“यदि कंपनियाँ उन बाजारों में उपभोक्ताओं को स्वेच्छा से मुआवजा देती हैं जहाँ मुकदमेबाजी का जोखिम अधिक है, जबकि कमजोर प्रवर्तन तंत्र वाले अधिकार क्षेत्रों में समान राहत से इनकार करती हैं, तो यह उपभोक्ता संरक्षण की समानता के बारे में गंभीर चिंताएँ पैदा करता है और कानून के शासन में विश्वास को कम करता है।”
क्या बदलने की जरूरत है? विशेषज्ञों का मानना है कि भारत के सामूहिक उपभोक्ता निवारण तंत्र को मजबूत करने से उपभोक्ताओं की मुआवजा मांगने की क्षमता में काफी सुधार होगा।
कुमार ने कहा कि भारत ने उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के माध्यम से प्रगति की है, लेकिन इसका सामूहिक मुकदमेबाजी ढाँचा अभी भी परिपक्व क्लास-एक्शन अधिकार क्षेत्रों से कम है।
“सबसे परिवर्तनकारी सुधार एक मजबूत, मुकदमेबाजी-कुशल सामूहिक निवारण तंत्र का निर्माण होगा।”
उन्होंने नोट किया कि जबकि उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम ने उपभोक्ता अधिकारों को मजबूत किया है, सामूहिक कार्यवाही प्रक्रियात्मक रूप से बोझिल बनी हुई है, मुकदमेबाजी अक्सर लंबी चलती है और अदालतों द्वारा प्रदान किया गया मुआवजा आम तौर पर मामूली रहता है।
“भारत में अभी भी संयुक्त राज्य अमेरिका जैसे अधिकार क्षेत्रों के पैमाने और प्रभावशीलता की तुलना में क्लास एक्शन व्यवस्था का अभाव है। सामूहिक कार्यवाही प्रक्रियात्मक रूप से बोझिल बनी हुई है, मुकदमेबाजी अक्सर लंबी चलती है, और हर्जाना आम तौर पर मामूली होता है।”
कुमार के अनुसार, नियामकों के पास केवल कंपनियों को कदाचार के लिए दंडित करने के बजाय प्रभावित उपभोक्ताओं के लिए वापसी (restitution) मांगने के लिए स्पष्ट वैधानिक अधिकार होना चाहिए।
“उच्च मौद्रिक दंड, अनिवार्य सुधारात्मक कार्रवाई, त्वरित निर्णय और प्रतिनिधि कार्यवाही का अधिक उपयोग निगमों के लिए आर्थिक गणना को भौतिक रूप से बदल देगा, जिससे गैर-अनुपालन अनुपालन से काफी अधिक महंगा हो जाएगा।”